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    SERVICE

    客户服务

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    为顾客创造价值,为股东创造利益,为员工创造前途,为社会创造繁荣

    Create value for customers, creating benefits for shareholders, creating prospects for employees, creating prosperity for society

    技术的函

     

     

     

    尊敬的户:

    为规范大河纸业有限公司所属的龙丰纸业与白云纸业的客户技术服务,给客户提供全方位的售后服务与技术支持,提高客户满意度,大河决定将以上两个纸厂的技术服务统一运作、统一管理。

    统一运作后的大河纸业技术服务工作,有如下几个方面,需您知悉:

    一、适用范围:

    对于濮阳龙丰与驻马店白云两纸厂的各个产品,我们为客户提供技术服务时,使用统一技术服务流程、统一标准、统一时效,客户只需联系所属地区对应的技术服务工程师即可。

    二、客户投诉处理流程:

    1.客户以书面形式,将投诉内容发送至大河纸业驻外办事处;

    2.技术服务工程师接到投诉,记录经销商单位和终端用户名、相关人员的联系方式、故障原因,并出具《客户投诉接收函》 ;

    3.与客户商定现场查看时间和方式;

    4.按规定时限拜访客户,搜集相关证据,如白样/印样,对损失实物拍照取证等,报送大河纸业市场部;

    5.大河纸业市场部根据所报送材料审核,需要检测纸样时,由生产技术部和企业技术部门提供检测数据。必要时可送交第三方检测机构实施检测;

    6.大河纸业各部门根据各自权限审批,完毕以后,如需赔偿则交由企业销售服务部办理赔偿手续,如无需赔偿,则列出相关正当理由;

    7.通知客户,结案。

    三、客户投诉处理时限:

    1.客户投诉地点在省内的,2天内到达现??;省外的,4天内到达,可根据实际情况与客户商定时间;

    2.一般客户投诉,技术服务工程师拜访完以后4个工作日内处理完毕;

    3.一般质量类投诉,市场部在15个工作日内处理完毕;

    4.重大质量类投诉,市场部在30个工作日内处理完毕。


    客户投诉须知

    针对不同的客诉,客户需要准备:

    1  关于运输破损受潮的客诉:

    1.1有运输司机签字并注明问题情况的交运单、出库单复印件;

    1.2发生问题纸张的合格证;

    1.3纸张受潮戒破损的照片;

    1.4损失数量的统计。

    2  关于打坏橡皮布的投诉:

    2.1发生问题的印样(打坏橡皮布的那张纸);

    2.2打坏的橡皮布(带油墨);

    2.3纸张对应的合格证;

    2.4购买橡皮布的发票。

    3  关于印刷类问题的投诉

    3.1印样 10 张,白样 10 张,正常印品 10 张;

    3.2对应的合格证,不良品数量;

    3.3印刷机型、车速、压力、油墨品、润版液;

    3.4印刷车间及仓库的温度、湿度。

    4  关于色差投诉:

    4.1有色差的两种纸对应的合格证;

    4.2有色差的两种纸白样各至少 张;

    4.3有问题纸张的数量。

    5  卷筒纸及平张纸尺寸问题:

    5.1平张纸的纸样( 连续8张);

    5.2卷筒纸的取一段;

    5.3对应的合格证;

    5.4数量统计。

    6  纸张折皱的投诉:

    6.1有问题的纸样(平张纸连续 ,卷筒一段);

    6.2对应的合格证;

    6.3数量统计;

    6.4照片。

    7  纸张掉毛掉粉

    7.1纸张的白样印样(至少 ),发生掉粉问题的第一张印样;

    7.2合格证。

    8  如果遇到问题请及时和我们技术服务人员联系沟通说明情况,以便我们在第一时间了解情况做出最合理的决定,从而把您的损失减少到最小。


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